Iedereen herkent deze vraag wel: “Ik moet een cadeautje kopen voor mijn nichtje/neef/collega van 7/25/50 jaar, die alles al heeft. Wat moet ik kopen?”.
Vaak is dat een lastig dilemma. We willen graag toch iets geven waar de ontvanger echt wat aan heeft. Voor sommigen is het bijna nooit een probleem. Ik weet dat mijn zwager van whisky houdt en ik kan hem altijd een plezier doen met een bijzondere whisky of een boek met de laatste vergelijkingen. Voor mijn zoon hoef ik maar naar een winkel met kunstmaterialen te gaan: dat is altijd prijs.
Iets geven is bijna net zo leuk als iets krijgen. Tenminste, als het een cadeau is dat de ander ook echt waardeert. Een makkelijke tegoedbon of een enveloppe met geld is toch vaak een onpersoonlijke gift. (Rond de pubertijd is dat al gauw prima, maar een volwassen jubilaris heeft daar toch vaak een ander idee bij.)
Hier ziet hem precies de kneep: we willen liefst dat het past bij de behoefte en de verwachting van de ontvanger. Zelfs als we iemand vrij goed kennen is het toch vaak lastig om iets passends te bedenken. En als we onvoldoende weten van de ander, dan kan het een ware verzoeking zijn om iets leuks te bedenken.
Wat weet je van je klant? Tijdens onze workshops stellen we regelmatig de vraag: “wie is je klant?”. En in de meeste gevallen is het antwoord een beschrijving van een functietitel. “Mijn klant is de inkoper van een groot warenhuis”. Of: “Ondernemers in het MKB segment”. Dat is nogal iets anders dan een cadeautje voor een bekende. Nu gaat het over een product of dienst voor een grote groep. Hoe lastig is dat? De probleem blijft hetzelfde: hoe weet je of wat je te bieden hebt ook echt aansluit bij de behoeften van je klant? Vaak wordt deze klant beschreven als markt en niet als persoon. Met als resultaat dat deze klant een onherkenbare vreemde blijft.
Het is bijzonder om te ervaren dat zodra je van functietitels mensen maakt, de persoon ineens echt tot leven komt.
Wie is John? In ons bedrijf hebben we onze belangrijkste doelgroepen vertaald naar persona’s. Het is bijzonder om te ervaren dat zodra je van functietitels mensen maakt, de persoon ineens echt tot leven komt. Een van onze doelgroepen is ‘Directeur van een Contactcenter’. Bij ons heet hij John. Als we het over John hebben, weten we over wie we het hebben, wat hij wil en wat we moeten doen om hem blij te maken. Een cadeautje kopen zou geen probleem zijn.
Een andere doelgroep waar we nog geen persona van hebben gemaakt is ‘Directeur van een technisch maakbedrijf in de grafische markt’. Voor mij blijft het een abstracte omschrijving en ik heb nog geen beeld bij de mens die hier achter schuil zou kunnen gaan. Beide zijn belangrijk voor ons, maar de een ken ik stukken beter dan de ander.
Klantprofiel of persona In onze aanpak werken we met twee soorten klantbeschrijvingen: een klantprofiel en een klantpersona. De persona is een uitontwikkelde echte representatie van de klant als mens. Maar het begint met een profiel. Hierbij maken we een schets van de klant en door de juiste vragen te stellen zoomen we in op wie deze klant is. Met gefundeerde aannames die later gevalideerd worden. Dit persona profiel zorgt er al voor dat je weet over wie je spreekt. Het is de belangrijkste stap om je klant werkelijk te leren kennen.
Een goed persona profiel zorgt ervoor dat je niet alleen in staat bent om een passend cadeautje te bedenken voor je klant, het zorgt er ook voor dat iedereen in je organisatie dat kan.
Comments